位于華夏文明發(fā)源地的黃河流域地區(qū)普遍在11月15、16日開始供暖，這意味著一個(gè)寒冷的冬天即將開啟。在連續(xù)四個(gè)月的下跌之后，1-10月汽車銷售總量已經(jīng)出現(xiàn)多年未見的負(fù)增長(zhǎng)，2018年中國(guó)汽車市場(chǎng)似乎開始步入寒冷的冬季。幾乎與北方供暖期啟動(dòng)的同時(shí)，被譽(yù)為市場(chǎng)風(fēng)向標(biāo)的廣州車展正式拉開序幕，略顯冷清場(chǎng)面與往年廟會(huì)般熱鬧的車展似乎形成鮮明對(duì)照，這也昭示著車市的冬天已經(jīng)來臨。在一片下跌背景下，豪華車細(xì)分市場(chǎng)是少數(shù)幾個(gè)最大亮點(diǎn)板塊之一，1-10月銷售額仍保持較快增長(zhǎng)，車展似乎也在佐證這一數(shù)據(jù)，整個(gè)廣州車展似乎成了國(guó)內(nèi)外豪華品牌角力PK的主戰(zhàn)場(chǎng)，除我們熟知的國(guó)際品牌悉數(shù)參展外，幾乎大部分中國(guó)品牌主要企業(yè)都拿出了其品牌向上的高端車型參與激烈角逐。梅賽德斯-奔馳繼近幾年在中國(guó)市場(chǎng)高速發(fā)展之后，2018年仍保持較快發(fā)展的勢(shì)頭，居整個(gè)豪華車市場(chǎng)領(lǐng)跑位置，引發(fā)車展更多關(guān)注，自然也成為大家高度關(guān)注的對(duì)象。面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化的豪華車市場(chǎng)，奔馳如何看待過去一年在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)，采取了哪些新的運(yùn)營(yíng)模式，奔馳未來有哪些新的發(fā)展計(jì)劃？在廣州車展期間本刊記者特別采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱先生，在與張焱的對(duì)話中，更多感受到了奔馳的一種淡定，他強(qiáng)調(diào)不單以短期銷量為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可盈利、健康的可持續(xù)發(fā)展是奔馳長(zhǎng)期策略。

《汽車縱橫》：在繼去年首次在豪華車品牌處于領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，奔馳在2018年繼續(xù)保持領(lǐng)先，能否介紹一下總體市場(chǎng)表現(xiàn)和新品推出情況？

張焱：奔馳在2018年處于比較良性發(fā)展階段，這從兩個(gè)方面的數(shù)字來看：

首先從銷量來看，2018年1-10月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌累計(jì)售出564,945臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)11%。中國(guó)本土制造車型已經(jīng)約占總銷量的70%，成為主力車型。10月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在中國(guó)大陸售出51,558臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)8%，各個(gè)車型系列均延續(xù)扎實(shí)表現(xiàn)，SUV家族表現(xiàn)不俗，GLC SUV、GLE SUV、GLS SUV等車型延續(xù)雙位數(shù)市場(chǎng)增長(zhǎng)。

二是從產(chǎn)品力來看，在保證主力車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，奔馳以豐富的產(chǎn)品組合滿足用戶需求，10月18日和25日，梅賽德斯-奔馳兩款主力車型——首款國(guó)產(chǎn)長(zhǎng)軸距車型——新梅賽德斯-奔馳長(zhǎng)軸距GLC SUV和新一代梅賽德斯-奔馳C級(jí)車正式上市，以及即將上市的全新長(zhǎng)軸距A級(jí)轎車等。

《汽車縱橫》：我們注意到進(jìn)入10月份，奔馳總體銷售增速放緩，奔馳是否擔(dān)心在今年最后幾個(gè)月會(huì)被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量數(shù)字超越？

張焱：從奔馳銷售公司成立開始，我們就希望能穩(wěn)居豪華品牌汽車市場(chǎng)的領(lǐng)先行列。但這里說的“領(lǐng)先”不只是銷量，同時(shí)意味著實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、盈利的、健康的可持續(xù)發(fā)展，這也是132年來奔馳保持活躍并在中國(guó)市場(chǎng)生根發(fā)芽的基礎(chǔ)。2018年前10個(gè)月，盡管增速放緩，我們依舊創(chuàng)下新的銷量紀(jì)錄。面對(duì)市場(chǎng)的不穩(wěn)定性，我們將在人們對(duì)美好生活追求以及消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代背景下，繼續(xù)夯實(shí)核心業(yè)務(wù)，不斷深化“瞰思未來（C.A.S.E.）”戰(zhàn)略的部署，穩(wěn)步推進(jìn)向豪華出行服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。

《汽車縱橫》：我們知道奔馳公司在經(jīng)過幾年重新整合渠道后，在廠商和經(jīng)銷商合作關(guān)系方面形成了很好的模式，高效的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為奔馳在中國(guó)的迅速發(fā)展打下良好基礎(chǔ)，并成為行業(yè)的范例。近期奔馳在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有哪些新的經(jīng)驗(yàn)可以分享？

張焱：奔馳一直高度重視經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并不斷完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋。我們不局限于單純的數(shù)字增長(zhǎng)，而是注重經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)持續(xù)提升的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。目前逐步邁入發(fā)力提升客戶體驗(yàn)的“智慧網(wǎng)絡(luò)”階段。“智慧網(wǎng)絡(luò)”是以客戶為中心，基于大數(shù)據(jù)分析，營(yíng)造無縫交互客戶體驗(yàn)，讓零售網(wǎng)絡(luò)真正實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的過渡。

奔馳針對(duì)不同的經(jīng)銷商店也有著差異化運(yùn)營(yíng)的模式，我們?cè)谥袊?guó)已經(jīng)交付了超過300萬輛車，每個(gè)客戶的需求都有所差別。比如北方的客戶想要在經(jīng)銷商店內(nèi)喝杯熱茶，南方的客戶想喝點(diǎn)冰水；各店的面積也不盡相同。如何滿足不同地域客戶的需求？采用一套標(biāo)準(zhǔn)是不是可以把服務(wù)全部規(guī)范下來？過去，為了保持品牌的原汁原味我們會(huì)很重視標(biāo)準(zhǔn)化，如今我們更多的讓經(jīng)銷商根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c(diǎn)以及客戶的特點(diǎn)來提供特色化的服務(wù)。為此我們推出“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，這個(gè)體系就是為了指導(dǎo)經(jīng)銷商怎么做可以讓客戶更滿意。我們會(huì)制定核心標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)會(huì)引導(dǎo)經(jīng)銷商在核心標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再去開發(fā)特色化和個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同客戶的需求。

《汽車縱橫》：近一年我們跟蹤多家品牌的運(yùn)營(yíng)，發(fā)覺很多客戶對(duì)奔馳產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在不斷提升，我們也注意到奔馳公司近幾年在各種公開場(chǎng)合談的最多的就是“客戶體驗(yàn)”，而奔馳產(chǎn)品的用戶年齡和使用人群跨度比較大，如何保證不同類型的客戶都能獲得良好的體驗(yàn)？

張焱：在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，為保證客戶在買車、用車、修車等過程中都有不斷提升的良好體驗(yàn)，奔馳采取了多種具體措施：

今年3月，奔馳銷售公司將售后服務(wù)部更名為客戶服務(wù)部，旨在從專注汽車本身向關(guān)注車主轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)為先向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)維修保養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商向關(guān)注車主體驗(yàn)的出行服務(wù)商轉(zhuǎn)變。我們也已經(jīng)多次調(diào)整零配件的價(jià)格，保證客戶享有優(yōu)惠的整體用車成本，買車的同時(shí)得到更好的服務(wù)。

第二是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，提升數(shù)字化客戶體驗(yàn)。線下方面，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)，自客戶踏入店門后的感受來自很多方面，環(huán)境、人、流程、設(shè)施等等，給客戶在每一個(gè)點(diǎn)上提供更好的體驗(yàn)。線上方面，梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店于2015年10月上旬開業(yè)。截至今年10月，該店粉絲同比增長(zhǎng)近30%；梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)（MBE）于2016年12月31日上線。截至2018年10月中旬，平臺(tái)為53個(gè)車型的體驗(yàn)、互動(dòng)、配置和預(yù)訂服務(wù)提供支持，涵蓋全國(guó)226個(gè)城市的500余 家經(jīng)銷商。

《汽車縱橫》：近些年奔馳在產(chǎn)品、品牌及各種活動(dòng)中處處體現(xiàn)著中國(guó)元素，感覺其中國(guó)策略越來越接地氣，而奔馳的中國(guó)制造成為其最靚麗的一道風(fēng)景。國(guó)產(chǎn)車型已經(jīng)占據(jù)了奔馳在中國(guó)銷量的大部分。我們知道，中國(guó)的“雙積分”政策已經(jīng)開始實(shí)施，在電動(dòng)化、智能化的大趨勢(shì)下，下一步奔馳在中國(guó)有哪些新的投資和發(fā)展計(jì)劃？

張焱：非常感謝您的認(rèn)可。目前，中國(guó)已成為全球最大新能源汽車市場(chǎng)。作為梅賽德斯-奔馳EQ品牌下的首款量產(chǎn)純電動(dòng)SUV，EQC將成為奔馳首款采用國(guó)產(chǎn)電芯系統(tǒng)并在北京奔馳進(jìn)行本土化生產(chǎn)的純電動(dòng)汽車，并將于明年年底推向市場(chǎng)。到2022年，我們?nèi)驅(qū)⒂?0余款純電動(dòng)車型，其中許多將在中國(guó)生產(chǎn)。到2025年，純電動(dòng)車型在梅賽德斯-奔馳總銷量中的占比將達(dá)到15%至25%。

《汽車縱橫》：談及新能源與節(jié)能汽車發(fā)展，現(xiàn)在行業(yè)議論最多的就是技術(shù)路線問題，我們也特別注意到奔馳在48伏輕混技術(shù)、純電動(dòng)車等方面都有布局，在中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)上奔馳也展示了燃料電池技術(shù)，在下一步的產(chǎn)品布局方面，你們有哪些考慮？

張焱：我們很關(guān)注政策的導(dǎo)向，同時(shí)我們?cè)诟鱾€(gè)技術(shù)領(lǐng)域都在持續(xù)投入，做相應(yīng)的準(zhǔn)備。在產(chǎn)品布局方面，我們會(huì)密切關(guān)注市場(chǎng)的動(dòng)向和客戶的需求。首先我們要繼續(xù)夯實(shí)核心業(yè)務(wù)，強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)力。在強(qiáng)化燃油機(jī)車型產(chǎn)品實(shí)力的同時(shí)，我們也有電動(dòng)、燃料電池等技術(shù)，我們會(huì)開放地去看看市場(chǎng)的反饋。EQ是我們電動(dòng)出行及相關(guān)技術(shù)的子品牌，比如包括48伏智能電機(jī)和現(xiàn)在傳統(tǒng)能源發(fā)動(dòng)機(jī)相結(jié)合的EQ Boost，以及插電式混合動(dòng)力EQ Power，當(dāng)然還有EQ純電動(dòng)車技術(shù)。EQ品牌集中體現(xiàn)出了梅賽德斯-奔馳的核心品牌價(jià)值，卓越品質(zhì)、精湛工藝、安全性和可靠性。針對(duì)EQ這個(gè)子品牌，請(qǐng)大家繼續(xù)拭目以待。

《汽車縱橫》：今年的總體汽車市場(chǎng)是負(fù)增長(zhǎng)已經(jīng)幾乎成為定局，對(duì)明年的汽車市場(chǎng)，從專家到企業(yè)普遍持不樂觀預(yù)期，您怎么看待，奔馳有哪些改變？

張焱：對(duì)于奔馳來說，我們一直奉行的原則是“Humble and Focused”（謙遜和關(guān)注）。過去幾年，我們一直以謙遜的態(tài)度去面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，專注做好我們的核心業(yè)務(wù)，滿足客戶的需求，然后才能談到面向未來。這是我們從未改變的初心，未來我們也會(huì)繼續(xù)這樣去做。