2018年中國車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來的首次負(fù)增長。在此大環(huán)境下，無論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場都在尋求新的突破點(diǎn)。在當(dāng)前競爭激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠信”一直以來都是這個行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。

在今年的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面對消費(fèi)群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，這24家車企時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。同時，作為2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

在2018年參與誠信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠信成為他們在過去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。根據(jù)汽車與駕駛維修傳媒對這些車企的調(diào)研，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個關(guān)鍵詞在“誠信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。

首先，對消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

同時，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)?、明示價(jià)格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務(wù)”的評價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對服務(wù)效果進(jìn)行意見收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對經(jīng)銷商進(jìn)行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務(wù)”形成了一個“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。

對車企而言，汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時，移動互聯(lián)時代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，來滿足自身的需求和體驗(yàn)。

由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長期探索的課題。

如果說誠信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務(wù)體驗(yàn)將是車企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來越多的用戶通過誠信服務(wù)而倍感“心悅”。

在此次活動中，主辦方還正式啟動了2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選，后續(xù)，主辦方將先后舉行2019中國汽車服務(wù)新享會、2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動、2019全國金扳手精英鈑金技師評選、2019車主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等多項(xiàng)系列活動。

本屆金扳手獎評選還將不斷完善和強(qiáng)化評選維度，對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評價(jià)，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將在乘用車服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。

今年，24家國內(nèi)知名車企的32個品牌積極參與誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)，用心為車主創(chuàng)造更加愉悅的用車生活，全力營造中國汽車售后服務(wù)行業(yè)健康、誠信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

 “3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明

共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)

尊敬的廣大車主朋友們：

以真誠之心，行信義服務(wù)，是車企共同努力的目標(biāo)。為了讓您在用車生活中更加放心、愉悅地享受高品質(zhì)的專業(yè)售后服務(wù)，我們將攜手共鑄行業(yè)誠信服務(wù)體系，共創(chuàng)感心愉悅服務(wù)體驗(yàn)，并在2019年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，聯(lián)合作出如下聲明：

共鑄誠信服務(wù)——我們將持續(xù)堅(jiān)守誠信服務(wù)“八大承諾”，為廣大車主提供值得信賴的售后服務(wù)。

一、對客戶的服務(wù)，做到遵章守法，履行約定，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。

二、對服務(wù)的過程，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格流程，規(guī)范操作，確保質(zhì)量。

三、對服務(wù)的收費(fèi)，做到價(jià)格透明，項(xiàng)目公開，溝通充分，定價(jià)合理。

四、對配件的使用，做到按需推薦，杜絕假冒，原廠配件，售后保障。

五、對車輛的維保，做到全面檢測，專業(yè)維護(hù)，及時修復(fù)，保證品質(zhì)。

六、對客戶的態(tài)度，做到親切熱情，客戶至上，快速響應(yīng)，有問必答。

七、對服務(wù)的設(shè)施，做到環(huán)境舒適，重視體驗(yàn)，設(shè)備專業(yè)，車間整潔。

八、對社會的責(zé)任，做到肩負(fù)責(zé)任，接受監(jiān)督，回饋客戶，回報(bào)社會。

創(chuàng)享心悅體驗(yàn)——我們將時刻洞察用戶需求，不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)模式，為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

用戶需求正在不斷變化，售后服務(wù)更需不斷創(chuàng)新。面對消費(fèi)群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，我們將以誠信為本，不斷創(chuàng)新與時俱進(jìn)的服務(wù)模式。

一、優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)軟硬件的煥新體驗(yàn)。

二、利用數(shù)字化，布局線上線下服務(wù)渠道，帶來多元化創(chuàng)新體驗(yàn)。

三、提倡以人為本的服務(wù)方式，打造因人而異的差異化全新體驗(yàn)。

聯(lián)合聲明企業(yè):
一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌
一汽轎車銷售有限公司
上汽大眾汽車有限公司（大眾品牌、斯柯達(dá)品牌）
上汽通用汽車有限公司
廣汽三菱汽車有限公司
廣汽本田汽車銷售有限公司（廣汽Honda、廣汽Acura）
廣汽傳祺汽車銷售有限公司
比亞迪汽車銷售有限公司
長安馬自達(dá)汽車有限公司
長城汽車集團(tuán)（哈弗、WEY、長城皮卡、歐拉）
東風(fēng)小康汽車有限公司（東風(fēng)風(fēng)光品牌）
東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司
東風(fēng)本田汽車有限公司
東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司
東風(fēng)雷諾汽車有限公司
北京汽車銷售有限公司
北京現(xiàn)代汽車有限公司
北京新能源汽車營銷有限公司
安徽奇瑞汽車銷售有限公司
重慶長安鈴木汽車有限公司
神龍汽車有限公司（東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍）
愛馳汽車有限公司
浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司（吉利品牌）
捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)
（以上企業(yè)按名稱筆畫順序排列）